Как да изградим рапорт?

Що е рапорт (rapport) и защо е важен?

Преди време, когато още не бях опознал тънкостите на невро-лингвистичното програмиране (НЛП), бях чувал от някои практици, че рапорт това е умението да имитираш събеседника си, защото по този начин се получавала взаимна емоционална настройка. Когато той се почеше по носа, се почесваш и ти. Когато кихне, кихаш и ти. Разбира се, това ми се стори много глупаво. Нали всеки човек, който разговаря осъзнато с теб, ще разбере, че го имитираш и ще сметне, че му се подиграваш? Никакъв рапорт не е това.

Рапортът е състояние на взаимен емоционален синхрон. Това е вярно. Целта на този синхрон е да се постигне разбирателство и доверие. Имаме ли доверието на събеседника, можем да получим и неговата благосклонност към нас и към нашите желания. Само че постигането на рапорт не се изразява в простото копиране на движенията на другия, а е един доста по-задълбочен процес.

Трите компонента на рапорта

В една статия на Даниел Голман – известен психолог и автор на книги – намерих доста добро представяне на рапорта като съвкупност от три важни компонента:

• внимание
• положителна нагласа и
• синхрон.

И трите компонента са важни, за да постигнем пълно единство и разбирателство.

Внимание

Когато сме ангажирани към това, което другия казва, когато слушаме внимателно неговите думи и се опитваме да разберем точно неговите проблеми, тогава имаме пълна ангажираност и започваме да „вибрираме на неговите вълни“. Има една поговорка, която гласи, че

Хората често слушат, за да отговорят, а не да разберат

и тя е вярна. За да постигнем пълно разбирателство трябва да изпитваме искрена емпатия към събеседника, да се опитаме да се поставим на неговото място и да го слушаме внимателно, използвайки техниките на активното слушане, за да се опитаме да го разберем, а не да му отговорим веднага и да му покажем колко сме умни.

Положително отношение

Може би за някои това е съвсем очевидно, но е важно да се подчертае. Още Дейл Карнеги преди 100 години е казал, че при всеки разговор трябва да проявяваме искрен интерес и положително отношение към нашия събеседник. И макар че това ни го подсказва и здравият разум, често точно тази важна подправка липсва в нашите отношения. Помислете си какво искате да дадете на този човек и защо изобщо разговаряте с него. Дори и вашата цел да бъде получаването на нещо от събеседника, изградете си положителната нагласа на благодарност към него, за да получите и неговата положителна нагласа към вас.

Синхрон

Постигането на синхрон е също сложна материя. Изследователи психолози са установили, че той трябва да бъде постигнат на всички възможни нива – както вербално, така и невербално.

На вербално ниво синхронът означава:

• Използване на подобен език. Ако човекът говори бързо и използва кратки и прости думи, използвайте и вие такива. Уеднаквяването на речника и на акцента дори спомага за създаването на рапорт.
• Използване на името на събеседника в разговора. Обръщайте се към него с неговото име. Човек обича да чува името си. Разбира се, това трябва да се прави с мярка. Често срещана погрешна техника на някои хора, занимаващи се с директни продажби, е да започват всяко изречение с обръщение и назоваване на името на слушателя. Това вече е дразнещо и звучи неестествено. Така предизвиквате подозрение у събеседника и веднага губите неговото доверие.

Невербален синхрон

На невербално ниво целта е да постигнете синхрон във физическото излъчване на двете тела. Голман казва, че разговорът трябва да прилича на танц, в който движенията ни следват един и същ ритъм. Това включва:

• Уеднаквяване на позата и стойката. Ако човекът стои прав, изправете се и вие; седнал ли е – седнете и вие. Ако седи наведен към вас, наведете се вие към него. С уеднаквяване на езика на тялото показвате интерес към онова, което говори. В даден момент, когато емоцията утихне и той заеме отпусната поза, отпуснете се и вие. Важно е да имате подобно излъчване без да копирате буквално неговите жестове и мимики.
• Уеднаквяване на дишането и начина на говор. Това е по-трудно, но ако внимателно наблюдавате събеседника си, ще усетите дали диша и говори бързо и насечено или бавно и спокойно. Опитайте се да наподобите неговия говор и дишане, за да постигнете емоционален синхрон.
• Заемане на отворена позиция. Въпреки, че търсим синхрон, вие трябва да излъчвате добронамереност и доверие, което да предразполага събеседника към отворен разговор. Затова и не трябва да заемате защитна поза, като скръствате ръцете или краката си.
• Усмивка. Най-доброто средство за печелене на доверие. Никога не се мръщете. Усмихвайте се и излъчвайте позитивизъм. Разбира се, без да се хилите като идиот 🙂
• Повеждане към нова емоция. След като усетите, че сте постигнали физически синхрон, можете да поведете разговора към друга емоционална вълна, като започнете да променяте позата, движенията и говора си. Тогава, в подсъзнателното си старание да запази рапорта, вашият събеседник ще се опитва да следва вашето поведение, което ще доведе до синхрон на друго емоционално равнище. Това можете да го правите с цел успокояване на напрежението и изпускане на гнева (ако човекът е изпаднал в такава емоция) и пренасочване към по-релаксиращ и по-ведър разговор.

В заключение

Умението да общуваме успешно не е толкова просто, колкото често си мислим. У нас мнозина се заблуждават, че щом могат да говорят на родния си език, значи са добри събеседници, което често е доста далече от истината. Добрата новина е, че умението да общуваме може да се усвои от всеки, като всяко друго умение. Нужно е желание и старание. След това изведнъж става чудото и хората започват да се чувстват приятно във вашата компания и искат все повече и по-често да говорят с вас. А така се създава влияние.